Вы, споря, в который раз безоговорочно капитулировали перед коллегой? Начальник опять устроил основательную головомойку, а вы не смогли вставить даже слова в свое оправдание? Похоже, что в вашем сознании глубоко и прочно засел стереотип марионетки, а слово "манипуляция" ассоциируется с чем-то не очень хорошим и даже опасным.
Из каждого лимона можно сделать лимонад
На самом деле манипуляция не так уж и плоха. Тем более, что это слово происходит от латинского "manus", что означает "рука, руководство, власть".
Манипуляция - чрезвычайно распространенный вид общения, он занимает центральную часть социально-психологического общения, и, кроме того, он встречается там, где есть совместная деятельность людей. Именно поэтому его нельзя не учитывать. Успех совместной деятельности во многом зависит от умения человека влиять на собеседников.
Манипуляцию, или воздействие одного человека на сознание другого, принято относить к отрицательным явлениям. Это не совсем правильно. Как выяснили психологи, манипуляция - это нормальное взаимодействие, одна из сторон сложившейся культуры производственных взаимоотношений. Такова она до тех пор, пока не становится единственным средством достижения целей, превращаясь в деформированные личные качества манипулятора. Если же манипуляция используется эпизодически и адекватно ситуации, то ее скорее следует признать жизненно необходимым средством управления.
Поэтому, идя на деловую встречу с кем бы то ни было: с начальником, партнером по бизнесу, с представителем конкурирующей компании - небесполезно будет знать некоторые приемы и уловки, способные склонить собеседника в Вашу сторону. Мало того, нелишне также запастись хотя бы минимальными знаниями по защите от манипулятивного воздействия, на случай, если Ваш собеседник покажет, что тоже не лыком шит.
Смотреть - еще не значит видеть
Манипуляция может быть вербальная (речевая) и невербальная (мимика, жесты, поза). Например, жестами уверенности в себе считается соединение пальцев в купол пирамиды, раскачивание на стуле. Жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз демонстрируют превосходство. Покорность, повиновение выражаются взглядом, направленным вниз, подачей корпуса вперед. Глядя на собеседника, прежде всего нужно отметить эти и подобные черты поведения. Они позволят вам многое узнать о настрое вашего партнера, а следовательно, и о возможных результатах встречи. К невербальным средствам также относится положение в пространстве. Здесь уместно будет вспомнить о том, что люди Запада воспринимают пространство как пустоту между предметами, тогда как, например, для японца пространство - это форма, наделённая собственной конфигурацией. То, как расположены столы, за которыми ведутся переговоры, то, как падает свет на каждого из участников, - всё это может либо помочь, либо помешать осуществлению вашей цели.
Если вы хотите придать себе "веса", положите на свой рабочий стол папку с грифом "Совершенно секретно" или какую-либо подобную. А если, наоборот, желаете добиться неформальности в отношениях, расположите в поле зрения собеседника небольшую весёлую вещицу: статуэтку, картинку. Вам нужно побыстрее закончить разговор с неприятным человеком, пришедшим к вам в кабинет? Предложите ему стул вместо удобного кресла - если у него не устанет язык, то утомится что-нибудь другое.
Все средства хороши
Строя разговор с собеседником, нужно внимательно следить не только за его позой и жестами, не только за логической цепочкой рассуждений, но и за тем, какими словами пользуется ваш собеседник, выражая свои мысли. По некоторым словам-сигналам можно сразу выявить в характере человека черты манипулятора. Чаще всего в практике ведения переговоров и бесед встречаются такие способы манипулирования, как:
1. Двусмысленность (кстати, любимый приём некоторых начальников в разговоре с подчинёнными): "Если меня удовлетворят результаты Вашей работы (если Вы будете исполнительны и трудолюбивы... и т.п.), я подумаю о повышении Вашего оклада". Человек, использующий этот приём, рассчитывает на то, что после можно будет сказать: "Ваши старания были недостаточны, результаты проделанной работы меня не устроили".
Тактика: не откладывая, попросите собеседника очертить границы критериев, дать конкретные задания, выполнение которых гарантированно приведёт к повышению вашей зарплаты.
2. Неявные допущения: "Как Вы понимаете, я не могу этого сделать!" - допущение "Вы сами понимаете" навязывается партнёру как само собой разумеющееся.
Тактика: не бойтесь признаться в непонимании, попросите собеседника растолковать неясность, сославшись на то, что он более компетентен и сведущ. Он вряд ли устоит перед таким аргументом.
3. Использование неопределённого референтного индекса: "Есть мнение...", "Некоторые считают...".
Тактика: если вашу просьбу уточнить, кто эти некоторые или кому принадлежит мнение, собеседник оставляет без внимания или отделывается общими фразами, ваше право - не брать в расчёт такие анонимные сведения и прямо заявить об этом оппоненту.
4. Коммуникационный саботаж, при котором предыдущая реплика игнорируется, а в ответ вводится новое содержание: "Я могу рассчитаться за товар?" - "Вы что, объявление не читали?".
Тактика: идите на компромисс: прочитайте объявление, если нужно, обсудите возникшие вопросы, но в конце концов всё же вернитесь к своей теме, выясните то, что вам нужно.
5. Тематическое переключение: "Вы договорились насчёт поставки сырья?" - "А Вы подписали договор с чехами?"
Тактика: ответьте вкратце на вопрос, адресованный вам, и переключитесь на интересующую вас тему, а чтобы не дать собеседнику отделаться кратким изложением, задавайте дополнительные вопросы.
То, что порой приходится отражать словесные атаки манипуляторов, вовсе не исключает того, что вы сами можете использовать некоторые уловки для большей эффективности переговоров. В этом случае рекомендуется выбирать так называемое "безобидное" манипулирование, когда способы и приёмы не выражены явно и общий тон беседы не выходит за границы вежливости. Такая манипуляция оставляет за собеседником свободу выбора действий.
Выше говорилось, что нужно следить за словами собеседника. Не упускайте из внимания и собственную речь. Четко продумывайте каждое предложение, каждое слово. К примеру, учеными-лингвистами доказано, что наименования качества - в основном, это прилагательные и наречия - обладают способностью быть убедительными в меньшей степени, чем существительные. Имена существительные более эффективны в этом отношении, так как они могут обозначать нечто, представляемое как реальность. Поэтому, рекламируя перед собеседником свой товар, не забывайте об этой особенности, говорите о том, что можно проверить: посмотреть, потрогать. Хотя из этого правила есть исключение. Общаясь с женщиной, можно использовать и такие слова, как "красиво", "удобно", "приятно".
И в любом случае не следует забывать, что в деловом общении манипуляция - вещь важная. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчинённым незаметно, создавая у того иллюзию полной самостоятельности и свободы. В то же время начальник должен быть внимательным и не допускать того, чтобы его подчинённые исподволь управляли им и использовали в своих личных целях.
Не забудьте...
...об интонации
Даже если вы не обладаете роскошным, проникновенным голосом, все равно можно заставить его работать на вас. Прежде всего выбирайте правильную интонацию. Марк Твен, например, желая показать, что иногда людям совсем не важен смысл сказанного, пришел на вечеринку, опоздав на целый час. Вот фраза, с которой он обратился к хозяйке: "Извините, что я так поздно, просто мне пришлось отвинчивать голову своей тетушке и это заняло у меня гораздо больше времени, чем я предполагал". Вы думаете, она удивилась? Ничуть. Она ждала именно извинений. Она их получила!
...о правиле "5+2"
Ученые выяснили, что память человека может сохранять информацию не целиком, а порциями. Поэтому не стремитесь говорить длинными фразами и использовать сложные термины - все это хорошо только в письменном виде. Количество слов (или небольших словосочетаний) в предложении не должно превышать пяти-семи. Соответственно после пяти-семи предложений, нужно сделать небольшую паузу, давая возможность слушателю "переварить" сообщение.
...о благозвучии
Если Вам предстоит выступать перед аудиторией, то обязательно прочитайте написанный текст вслух. Бывает, что некоторые слова, следуя подряд, могут иметь неприятное звучание, прочитайте, например, фразу: "Широка, как Ока". Кстати, в этом абзаце тоже есть неблагозвучная фраза. Постарайтесь ее найти.
...о взгляде
Разговаривая с собеседником, не смотрите на него пристально, это не поможет вам воздействовать на него, более того, это может привести к противоположному результату. Переключайте взгляд на другие предметы, дайте человеку "свободы", он это оценит.
...о последней фразе
Если вы обращаетесь к своему собеседнику с монологом, прежде всего обратите внимание на то, как вы начали и какой фразой закончите. Ведь общеизвестно, что лучше всего запоминается последнее. Помните эпизод из фильма "Семнадцать мгновений весны", когда Штирлиц выяснял у Рольфа подробности о передатчике? Выходя из кабинета Рольфа, он произнес: "Я стал склеротическим идиотом! Я ведь приходил к тебе за снотворным. У тебя, говорят, есть хорошее шведское снотворное". Штирлиц правильно рассчитал: теперь, если кто-то спросит, зачем он приходил, Рольф непременно вспомнит о лекарстве.
Принципы, которые полезно взять на вооружение
Правило щадящей критики
Жесткая лобовая критика способствует активизации защиты. Поэтому следует щадить самолюбие собеседника и стараться ориентироваться на формулировки, аналогичные или близкие к этой: "На Вашем месте я бы несомненно поступил так же, если бы располагал теми же сведениями, но, к сожалению, Вы не полностью или не совсем точно проинформированы".
Принцип Бенджамина Франклина
Он писал: "Я взял себе за правило вообще воздерживаться от прямых возражений на высказанное кем-либо другим мнение и от каких-либо категорических утверждений со своей стороны. Я запретил себе употребление слов, содержащих категорические нотки, таких как "конечно", "несомненно" и тому подобные, и заменил их в своём лексиконе выражениями "представляю себе", "предлагаю", "полагаю, что это должно быть так или эдак"".
Принцип Эльберда Хаббарда
Когда какой-нибудь возмущённый читатель писал ему, что категорически не согласен с такими-то и такими-то его статьями и в заключение обзывал его, Эльберд Хаббард невозмутимо отвечал: "Поразмыслив над этим, я почувствовал, что сам не вполне согласен со своими суждениями. Мне было весьма полезно и приятно узнать Вашу точку зрения по этому вопросу".
Принцип согласия
Лучше сказать десять раз "да", чем один раз "нет" (для этого выбирайте сначала те пункты, по которым ваши мнения сходятся). Дело в том, что словечко "нет" обрывает контакт между собеседниками своей категоричностью и оскорбительностью, словечко "да" сохраняет контакт, даже если оно в конечном итоге сводится на "нет".
Принцип вложения ожиданий
Так как манипулятор должен "использовать" своего собеседника как средство достижения цели, то почему бы не "запрограммировать" его на высокий результат? Доказательством того, что этот принцип "работает", может служить опыт предыдущего общественного строя. Помните: "Советский народ! Ты - гегемон всего человечества!", "Наш непростой рабочий человек!"? Похвалите собеседника "авансом", и он постарается оправдать Ваши ожидания.
Оформление, корректура - Д. Хворостин
Раздел: Библиотека | Добавлено 28 января 2005 г.